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本日受けたAppleCareサポートについて

AppleCare
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本日受けたAppleCareサポートについて書こうと思います。

案件

iPhoneXRが4G・3Gネットワークの電波を受信できない

まずAppleサポートを受ける時に電話で繋いだら当たり前ですが下記の必要な情報をオペレーターの人に伝えなくてはいけません。「名前・折り返し電話番号・機種名・IMEI・シリアルナンバー・症状」を伝えなくてはいけません。私はこれらすら伝えることが面倒なのでiPhoneに「Appleサポート」というアプリを入れて使っています。

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このAppleサポートアプリを使うことでこのような事ができます。

電話番号は問題のない繋がるデバイスで大丈夫です。
入力をした電話番号にAppleから折り返し電話がきます。
僅かこれだけです。

これで上に書いた「名前・折り返し電話番号・機種名・IMEI・シリアルナンバー・症状」をいちいち伝える事なく話をスムーズに進められます
また折り返し電話がかかってくるので、ほとんど待ち時間がいらないのもすごくありがたいです。私はAppleCareのサポートと電話したい場合にはアプリを毎回使っています。すごく便利なので問い合わせる用事がある方は是非お確かめを!

初めのアドバイザーの方からが繋がったときに「まずお客様の方で確かめられたことはありますか?」と必ず聞かれるので、先に「私の方で試したことを伝えます」と言い下記のことを伝えました。

試したことはありますか?
私、OSを最新版の12.4にアップデートをしました
これも基礎中の基礎だと思います。最新OSは数多くのバグが修正されているのOSは特別なことがない限りできるだけ最新に。
他に試したことはありますか?
ネットワークのリセットをしました
これも大抵聞かれることなのであらかじめ行っておきました。
モバイルデータ通信を試してみてください
なんとモバイルプランを追加しがありませんでした。
これってSIMカードを認識していないことと同じ状況でした。
通常
今回問題があった状態(再現)
SIMカードの入れ直しをしましたか?
私SIMピンが見つからないので試していません。
サポートの方「安全ピンやヘアピンなどでもいいので試す事が可能ですか?」

以上を確認し当たり前のSIMカードの入れ直しをして欲しい言われたのでSIMピンの代わりにヘアピンというのは考えなかったので、娘のヘアピンを使いSIMの入れ直しをしましたが全く変わらず。
長女の端末のSIMカードとダメな端末のSIMカードを交互に入れてみる。
問題なく使えました。
ここでSIMカードの問題でないという結果になりました。ただ問題の端末に問題のないSIMカードを入れて2台とも電波が立ったのと上記の画像の通常時の状態になったのでOSの問題が浮上してきました。

ここで初めのオペレーターの方からスペシャリストの方に引き継ぎました。
まず機械的なものかソフトウェア的な問題かを確認するために、
まずMacもしくはWindowsを使ってOSの復元をして欲しいとのことでした。今回問題の端末は家電として使っているものなので、入れているアプリや導入済みのデータが少ないので、電話中にiCloudで差分バックアップを取りMacとiPhoneXRを繋げれながらOSをMacに落とし込みました。3.2GBをダウンロード。だいたい20分ぐらいでした。このときに来た話ではこのようなトラブルシューてイングの場合やはりWindowsよりMacの方が話は進めやすいとのことでした。(MacだとiTunesは常に最新版になっているのと、Windowsの場合細いアップデートやiTunesのバージョンの最新版などに揃えるなどがあるため)

空いている時間を使ってその間に端末に問題があるかもということで、近くの修理店の持ち込みの提案がありました。近所の修理店は早くて明日14:00から予約ができるとのことで予約をお願いしました。空いている時間を有効活用してくれるのは非常にありがたいです。でOSの復元は10分ぐらいで終わり初期設定をしました。現在Facebookでバックアップのアンケートを取っていますが、私はiCloudでバックアップを取っているので復元もiCloudで行いました。

この間聞いておきたいことが。もし修理となった場合、エクスプレス交換サービは使えますか?
AppleCareサポートに入っている人の特典です。
今回の端末はAppleCareに入っていないのでエクスプレス交換サービスは使えません。とのことでした。今回のケースの場合はApple認定の修理店に持ち込むのが一番早いとのことでした。

初期設定も終わりアプリをインストールしている間に、「診断プログラム」のお願いし見て貰ったところ問題は発覚しませんでした。取り敢えこれでOSをMacを使ったことできちんと入れ直したので様子見になりました。ただまた電波を掴まなくなっては困るので明日修理店に持ち込みをしようと思います。

ここまでの工程1時間40分ぐらいかかかりましたが、最後まで責任を持ってサポートをしてくださったスペシャリストの方本当にありがたいです。「あと最後にここまでのAppleサポートで何かありましたら」とのことでしたので、以下をお願いしました。

  • アプリを使って受付をした場合でも、アンケートが送られてるくるように改善をお願いします。(電話で受付をした場合は、アンケートの協力のガイダンスが流れるます)それと同様のことを受けられるようにお願いをしました。せっかく品質の高いサポートをしてくださったのに、上申ができないのは勿体無いので
  • アプリを使っているときに履歴で「問い合わせ番号にサポート内容の履歴」や「関連情報の受け取り」「スペシャリストの方への内線をアプリで簡単に繋がるように」などアプリの使い勝手向上をお願いしました。
    特に私はサポートアプリがすごく使うのでこの機能がすごく欲しいです。

取り合えずここまでしていただきました。
OSの復元と最後までの確認をしていただいことは本当ありがたいです。
明日は近所の修理店に持ち込みたいと思います。
ちなみに今日受けたサポートを100点中に表すと100点でした。
今後もこの質の高いサポートを続けていって欲しいものです。

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だんやん

伝道師Apple教
管理人をやっているだんやんです。 Apple歴はiPod nano第一世代。iPhoneは日本初モデルiPhone3Gから。 現在はiPhone XR、iPadPro11、AW4、MBP13 2016Touch Bar、AppleTV4k、AirPods、beatsX、PowerbeatsProを愛用。どこにいってもApple教を信仰中する日々を過ごす。

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